Facebook/Twitter/LINE/YouTubeの４大SNSの始め方から運用方法までSNS担当者が知りたい情報を網羅。
豊富な図解による説明でSNS関連の知識０の初心者でもわかりやすい内容となっています。
企業の公式SNS運用方法が中心となっており、炎上対策なども学ぶことができます。

・知識０なのにSNS担当者に任命されてしまった　という人
・担当しているSNSが炎上していて困っている　という人
・４大SNSを収益目的で始めてみようと考えている人

におすすめの一冊となります。

SNSはアカウントの認知拡大に大きく貢献し、BtoC企業だけでなく、BtoB企業にも大きなメリットがあります。
既存顧客との関係を維持・改善していけることに加え、新たな潜在顧客の獲得にも繋がりやすいシステムとなっています。
また投稿を比較的短期的な評価・評判であるレピュテーションを向上させるのにも有効です。

SNS隆盛の今の時代では、SNSアカウントを運用していくことが増々求められるようになっていくでしょう。

本記事では、『SNS担当者の実務と知識がしっかりわかる教科書』から学べるSNSアカウント開設方法から運用方法、炎上の対策方法を紹介したいと思います。

本書から学べること

①SNS開設までに準備すべきこと

SNSアカウントを開設する前に明確にすべきこととしては、運用中のホームページや広告といった活動に「何をプラスしたいか」「何を補いたいか」です。

4大SNSの場合ですと、下記表のような強み・活用目的になっていますので、どの層にどういった接点を持つかといったゴールを決めたうえで運用するSNSを決める必要があります。

SNS	強み	企業の活用目的
Facebook	会員層が良い	ビジネスパーソンとの接点強化
Twitter	拡散力が高い	認知拡大
LINE	会員との距離感の近さ	既存顧客の接点強化
YouTube	映像での発信が可能	企業イメージの強化・変化

運用するSNSが決まれば、次はターゲット層をより詳細にイメージしていくペルソナを作成していきます。
年齢・性別・居住地・家族構成・仕事・趣味と具体的に考えていきます。
そして、そのペルソナが商品・サービスを購入するまでにいつ・どんな経緯で認知し、どのような行動の後に購入に至ったかまでを描くカスタマジャーニーという手法も有効になります。

ターゲットが定まればアカウントのコンセプトを決めたうえで、どこを目標とするか（KGI）、どうやって達成していくか（KPI）を設定し、運用体制を構築していきます。
運用ルール、チェック体制、炎上時の対応方法を明確にできた段階で、SNSを開設します。

②アカウントの運用方法とコンテンツづくりのポイント

SNSの役割はフォロワーとのエンゲージメント（=顧客-アカウントの関係の良好さ）を高めることです。
つまり、顧客にとって有益なコンテンツを発信し続けることが期待されています。

継続して有益なコンテンツを提供するためには仕組みづくりが重要です。
・新規コンテンツの提供に加え、再利用、引用も活用する
・投稿の年間計画を作成し、空白期間を埋めれるようにバランスをとる。
・投稿コンテンツの情報源とタスクの期間の整理をする
・他SNSとの連携をする

コンテンツづくりには３H（スリーエイチ）コンテンツストラテジーと考え方があります。
①Hero（人間の普遍的な欲求を刺激）：魅力的な人物やキャラクターの存在
②Hub（興味・関心に沿ったカテゴリー）：ターゲットに対し、ピンポイントの情報を提供
③Help（ニーズに対する的確な回答）：ターゲットのニーズを捉え、手助けできるコンテンツを揃える
この３つの指針をもとにコンテンツを企画し、タイムリーに発信することがエンゲージメント上昇に繋がります。

情報発信をしていく中で、KPIの達成状況を鑑みながら、KPIを柔軟に見直し、アカウント運用をしていくことになります。

③炎上の防止と対策

炎上を防止していくためには、
・炎上しやすいテーマ（政治、思想、宗教、性別、障害、社会的マイノリティ）を避ける
・問題のある表現などNGリストを作成する
・ニュース、SNSから炎上の火種をチェックする
・炎上時の体制とアクションを決めておく
・マスメディアとの関係を構築しておく
ことが重要です。

もし炎上が発生してしまったときには迅速に対応することが求められます。
・中立的・客観的立場で情報を収集・提供する
・法的措置も考慮に入れる
・社員のメディア対応方法を整備する
・問題発生時の適切なエスカレーション（問題レベル、内容によって対応する部署、役職を決める）

炎上の原因をなぜ？という疑問を繰り返し行うなぜなぜ分析で解明し、改善のためのPDCAサイクル（Plan:計画、Do:実行、Cheak:評価、Action:改善）を回していくことでSNSの品質をあげていくことができます。

終わりに

本書は、Facebook/Twitter/LINE/YouTubeの４大SNSの始め方から運用方法までSNS担当者が知りたい情報を網羅しており、豊富な図解による説明でSNS関連の知識０の初心者でもわかりやすい内容となっています。

・知識０なのにSNS担当者に任命されてしまった　という人
・担当しているSNSが炎上していて困っている　という人
・４大SNSを収益目的で始めてみようと考えている人

には是非、読んでもらいたい一冊です。

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